TBVĐ- Bạn đang gặp rắc rối vì chuyến bay, vì hoá đơn điện/nước hay có sự cố về tài chính, trong cơn bực bội và mệt mỏi vì phải tranh cãi với ngân hàng hay phòng du lịch, nhiều người tiêu dùng rất muốn đâm đơn kiện ra toà.
Nhưng đó là cả một quá trình dài và khó khăn, thậm chí tốn tiền, tốn thời gian mà chưa chắc nhận về được điều gì tốt đẹp. Một lựa chọn khác vào lúc này là tìm đến những tổ chức nhận hoà giải – tiếng Đức gọi là Schlichtungsstellen.
Ban hoà giải
Schlichtungsstellen là ban hoà giải thuộc các hội đoàn hoặc doanh nghiệp, bao gồm một hoặc nhiều chuyên viên cũng như luật sư hiểu biết và dày dạn kinh nghiệm – tuỳ từng ngành và dịch vụ, đứng ra làm trung gian hoà giải ngoài toà giữa người tiêu dùng, ở đây là khách hàng và doanh nghiệp – hầu hết là miễn phí. Họ là những người xử lý tình huống công bằng, tự chủ, không vụ lợi, nhằm tìm ra những giải pháp phù hợp, trung lập và giảm thiểu tối đa bất lợi cho cả hai bên.
Nhu cầu được hoà giải ngoài toà của người dân ngày càng cao. Ví như trong các ngành dịch vụ du lịch, chỉ riêng năm 2017 đã có 15.601 đơn xin hoà giải về vấn đề vận tải dân sự. Số doanh nghiệp du lịch và giao thông tham gia quá trình hoà giải đã tăng lên mức 370 doanh nghiệp. Trong nửa năm đầu 2018, 81% các vụ xung đột về việc mua/bán vé máy bay đã được giải quyết ngoài toà.
Không những vậy, các ban hoà giải còn giúp đỡ rất nhiều trong các vụ tranh chấp về bảo hiểm: Số đơn xin hoà giải trong năm 2017 về vấn đề này là 19.754 đơn, trong đó 43% đã được giải quyết êm thấm – nghĩa là đôi bên cùng có lợi. Tuy nhiên, khoản lợi ích đó là bao nhiêu thì cả doanh nghiệp và người tiêu dùng đều không có trách nhiệm phải báo lại với ban hoà giải, nên không thể đưa ra con số chính xác. Một ngành dịch vụ cũng thường xuyên xảy ra “đôi co” với khách hàng là doanh nghiệp cung cấp năng lượng. Đây cũng là những doanh nghiệp mà luật pháp bắt buộc phải tham gia vào quá trình hoà giải. Trong năm 2017, ban hoà giải của ngành này đã thành công trong 53% các vụ xung đột.
Để tìm hiểu trước xem đơn khiếu nại của mình gửi lên ban hoà giải có cơ hội giải quyết không và cần chú ý điều gì, người tiêu dùng có thể tham khảo cả quy định hoà giải đính kèm với danh sách các ban trên trang mạng tìm qua từ khoá tiếng Đức “Schlichtungsstellen im Überblick”. Tuy nhiên, trước khi nhờ ban hoà giải giúp đỡ, người tiêu dùng phải chứng minh được là đã cố gắng thoả thuận với doanh nghiệp mà không được (ví dụ qua thư tay hay thư điện tử, fax). Khi đệ đơn cần miêu tả cụ thể toàn bộ quá trình dẫn đến xung đột, đính kèm các giấy tờ như hợp đồng hay hoá đơn.
Một số ban hòa giải, trong đó có ban hòa giải của ngành bảo hiểm, ban hòa giải của ngành bảo hiểm y tế và chăm sóc bệnh nhân cũng như trong ngành giao thông vận chuyển dân sự, chỉ nhận giải quyết những vụ xung đột về một mức lợi ích nhất định, là khoản tiền hoặc giá trị của hàng hóa mà hai bên đang tranh chấp. Ví dụ như một khách hàng cãi nhau với luật sư vì phí luật sư hay mức bồi thường khi tư vấn sai, người này có thể gọi cho ban hòa giải của luật sư đó, nếu khoản tiền này chỉ đến mức là 50.000 Euro.
Thời gian để đợi ban hòa giải xem xét sự cố là khoảng 3 tháng. Nếu vụ việc có phần phức tạp hơn thì cũng kéo dài lâu hơn. Trong lúc đôi bên đang nhờ vào sự can thiệp của ban hòa giải thì giới hạn yêu cầu bồi thường theo luật pháp cũng tạm thời bị kiềm chế – nghĩa là khách hàng vẫn có thể đệ đơn kiện doanh nghiệp, nếu kết quả của ban hòa giải đưa ra không như mong đợi – bất kể là sau bao lâu.
Quá trình hòa giải
Hai bên được quyền bày tỏ quan điểm của mình. Trước tiên là khách hàng khiếu nại với ban hòa giải. Nếu ban hòa giải chấp nhận giải quyết, họ sẽ tự liên lạc với doanh nghiệp. Trong trường hợp thiếu giấy tờ cần thiết, họ sẽ liên lạc với đôi bên. Thường thì đây là hòa giải ngoài tòa nên cũng không cần nhân chứng, cũng không có bước thu thập chứng cứ kéo dài như khi khiếu nại lên tòa án.
Người tiêu dùng có thể hủy bỏ quá trình hòa giải bất cứ lúc nào, nếu cảm thấy không muốn tiếp tục tranh chấp ngoài tòa nữa. Sau quá trình hòa giải, ban hòa giải cũng đưa ra một “án quyết”, tuy nhiên phán xét này không bắt buộc, đôi bên không phải chấp nhận kết quả hòa giải như một án quyết trên tòa – trừ những án quyết của ban hòa giải thuộc ngành bảo hiểm, của hiệp hội liên bang các ngân hàng tư nhân, của quỹ bất động sản và đầu tư và của ngân hàng xây dựng tư nhân.
Những trường hợp ban hòa giải không thể can thiệp là khi quyền đòi bồi thường không có hiệu lực với đối phương, khi hai bên đang tranh chấp ngoài tòa, khi đã có án quyết của tòa án, khi cơ quan công tố đang điều tra vụ tranh chấp này, hoặc khi người tiêu dùng và doanh nghiệp đã từng hòa giải ngoài tòa trước đó, khi quyền đòi bồi thường đã quá hạn (thông thường là 3 năm, bắt đầu tính từ ngày 1-1 sau khi xảy ra tranh chấp). Nếu cả hai bên người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp đều không hài lòng, họ có thể tiếp tục tranh chấp trước tòa. Vì thế một án quyết hòa giải chỉ được gọi là thành công, khi hai bên hài lòng với quyết định đó và thực hiện theo thỏa thuận đã đạt được cùng ban hòa giải. Nếu cả hai bên người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp đều không hài lòng, họ có thể tiếp tục tranh chấp trước tòa. Vì thế một án quyết hòa giải chỉ được gọi là thành công, khi hai bên hài lòng với quyết định đó và thực hiện theo thỏa thuận đã đạt được cùng ban hòa giải.
Cẩm Chi
|
Hoà giải ngoài toà cấp quốc tế Không chỉ trong khu vực nội địa, mà những người tiêu dùng khi mua hàng trên các trang mạng trực tuyến hay có tranh chấp với một doanh nghiệp thuộc khối EU (bao gồm cả Island và Na Uy) đều có thể nhờ cậy các Trung tâm bảo vệ người tiêu dùng Châu Âu để tìm biện pháp hoà giải ngoài toà, cần thiết thì có thể nhờ đến các ban hoà giải của nước ngoài. Trên trang mạng trực tuyến europa.eu (Your Europe) có mẫu đơn bằng 24 ngôn ngữ thuộc khối EU, người tiêu dùng có thể sử dụng để gửi đi bức xúc của mình. Quá trình hoà giải cũng được giải quyết ngay trên trang mạng đó – bằng chính tiếng mẹ đẻ của người đệ đơn. Tuy nhiên, trong những trường hợp này, nếu doanh nghiệp không phản ứng gì, người tiêu dùng chỉ có thể kiện ra toà. |