TBVĐ- Một cuộc tranh luận sôi nổi đang lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội về „Cách ứng xử khinh người của nhân viên Rossmann với một nữ khách hàng châu Á“.
Câu chuyện đã được bà Martina S., một khách hàng tại chi nhánh của Rossmann tại Berlin chứng kiến từ đầu đến cuối và đã viết một phản hồi dài trên trang Facebook (fanpage) của Rossmann thể hiện rõ sự tức giận, bức xúc.
Theo lời Martina S., một nữ khách hàng trẻ người châu Á đã dùng phiếu giảm giá (Coupon) để mua 2 hộp sữa bột trẻ em. Tuy nhiên, do không để ý nên cô đã lấy nhầm sản phẩm khác cùng nhãn hiệu.
Khi đến quầy thanh toán, người thu ngân tỏ rõ vẻ khó chịu, giận dữ và lớn tiếng giải thích với nữ khách hàng châu Á về việc chỉ được mua đúng loại sữa in trên phiếu giảm giá và một phiếu chỉ được dùng cho một hộp sữa. Người phụ nữ châu Á bị mất bình tĩnh và bị giục mang trả lại sản phẩm về ngăn đựng hàng. Cô còn bị nhân viên thu ngân „hộ tống“ đến quầy hàng và dúi hộp sữa đúng vào tay.
Những người đứng xếp hàng thanh toán (phần lớn là người Đức) đã tỏ ra khó chịu và lên tiếng vì phải chờ đợi. „Cô ta không hiểu thế nào là phiếu giảm giá và tôi không thể làm gì khác“ người thu ngân giải thích.
Khi người phụ nữ châu Á đang cất đồ và hóa đơn vào túi ở khu vực cửa ra vào, nhân viên thu ngân đã nói với đồng nghiệp: „Hãy nhớ mặt cô ta nhé, thể nào cô ta cũng quay lại. Hãy cất tất cả phiếu giảm giá nếu không cô ta sẽ lại lấy“.
Cách hành xử khinh người: „Theo tôi, hành vi của nhân viên Rossmann là khinh thường khách hàng và phân biệt đối xử“, Martina S. viết lên tường Facebook của Rossmann. „Đây là cách cư xử thái quá ở khu vực có nhiều người nước ngoài và đói nghèo của thành phố. Nữ khách hàng châu Á không ăn cắp hay lừa dối ai. Cô chỉ muốn mua hàng của Rossmann với phiếu giảm giá để tiết kiệm“.
Bài viết của Martina S. lan tỏa rất nhanh và được chia sẻ hàng trăm lượt. Mọi người đều bất ngờ trước cách ứng xử của nhân viên Rossmann. Bất ngờ hơn là phản ứng của công ty khi đọc được phản hồi này.
Thay vì xin lỗi khách hàng vì cách ứng xử không tốt của nhân viên, người đại diện của Rossmann đã „biện minh“ cho hành động này bằng cách đăng một bài viết cách đây hơn một năm: „Người Trung Quốc vét sạch sữa bột trẻ em trên kệ hàng Đức“, đồng thời bình luận thêm „chắc chắn cách ứng xử của nhân viên thu ngân có liên quan đến bài viết đó“.
Lập tức câu trả lời của Rossmann gặp phải làn sóng phẫn nộ. Nhiều người tuyên bố sẽ tẩy chay Rossmann và trở thành khách hàng của dm, đối thủ cạnh tranh của rossmann.
Sau khi bị nhiều người chỉ trích, Rossmann thông báo sẽ liên hệ với ngân viên thu ngân và cho mọi người một lời giải thích chính đáng nhất. Tuy nhiên, phản ứng này quá muộn.
Chắc chắn cách ứng xử của nhân viên thu ngân và phản ứng của Rossmann trước phản hồi của khách hàng lần này sẽ khiến Rossmann bị mất không ít khách hàng.
Phương Thảo